陳定剛著的《翻譯服務(wù)中的質(zhì)量研究》通過對(duì)50家翻譯公司質(zhì)量過程進(jìn)行歸納，總結(jié)出翻譯公司的典型過程，包括翻譯過程、校對(duì)過程、審核過程、檢驗(yàn)過程、排版過程、計(jì)劃過程、預(yù)處理過程、人才配備過程、資源配置過程、培訓(xùn)、教育過程、營(yíng)銷過程等，并對(duì)這些過程對(duì)質(zhì)量的作用和影響進(jìn)行深入地分析，得出翻譯公司的質(zhì)量形成于公司的全過程；并進(jìn)而對(duì)顧客需求進(jìn)行分析，論證翻譯服務(wù)中的質(zhì)量努力都是為了滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。因此，在翻譯服務(wù)中，質(zhì)量是全面質(zhì)量。根據(jù)全面質(zhì)量的要求，翻譯公司在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，應(yīng)該主動(dòng)、自覺地加強(qiáng)全過程建設(shè)，而非單純的生產(chǎn)過程建設(shè)；以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提升顧客的滿意度和忠誠度；鑒于顧客需求的多樣性和差異性，翻譯公司應(yīng)根據(jù)自身的過程能力和質(zhì)量能力成熟度，實(shí)施差異化策略，避免盲目接單，對(duì)顧客需求進(jìn)行有取舍的柔性應(yīng)對(duì)，通過持續(xù)的顧客滿意來實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。
《翻譯服務(wù)中的質(zhì)量研究》作者陳定剛對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)質(zhì)量研究成果進(jìn)行了梳理和研析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前職業(yè)或商業(yè)翻譯質(zhì)量研究主要分為三類：第一類是以文本為中心的質(zhì)量研究，如功能理論等，研究者選擇對(duì)文本的功能進(jìn)行研究，提出文本的目的決定文本的翻譯等觀點(diǎn)。功能理論超越了傳統(tǒng)的語言學(xué)限制，把質(zhì)量研究從狹隘的文本對(duì)等開拓性引向文本的功能，提出了翻譯的充分性觀點(diǎn)。這類研究以個(gè)人譯者的立場(chǎng)為研究出發(fā)點(diǎn)，未考慮現(xiàn)代翻譯服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也未對(duì)質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程進(jìn)行描述。但文本的目的論觀點(diǎn)和翻譯充分性觀點(diǎn)對(duì)翻譯服務(wù)中的質(zhì)量研究依然具有重要意義，體現(xiàn)了質(zhì)量是顧客滿意的本質(zhì)。第二類針對(duì)質(zhì)量影響因素的研究，如吉爾和布朗等，他們同樣以個(gè)人譯者身份的立場(chǎng)，關(guān)注和研究職業(yè)翻譯中的質(zhì)量因素，如文本因素、翻譯目的、翻譯步驟、翻譯速度、時(shí)間和價(jià)格等。因素研究可以有針對(duì)性地解決質(zhì)量過程中出現(xiàn)問題，通過對(duì)因素的跟蹤和測(cè)量，可以持續(xù)地改進(jìn)過程質(zhì)量。但是，在翻譯服務(wù)經(jīng)營(yíng)中，質(zhì)量因素紛繁復(fù)雜、變化多端，脫離過程純粹地研究因素?zé)o疑是本末倒置，因?yàn)橐蛩乜偸谴嬖谟谫|(zhì)量過程中，通過過程對(duì)質(zhì)量實(shí)施影響。第三類是質(zhì)量的生產(chǎn)過程研究，如呂和發(fā)、朱建民等，他們將質(zhì)量研究重點(diǎn)置于翻譯的譯、校、審、排等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而輕視或忽略了對(duì)質(zhì)量結(jié)果同樣重要的管理過程、支持過程、營(yíng)銷過程等，認(rèn)為翻譯公司的質(zhì)量是生產(chǎn)過程的結(jié)果。
作者通過對(duì)50家翻譯公司質(zhì)量過程調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有翻譯公司的質(zhì)量形成過程都包括了公司的各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門。而12家質(zhì)量“又好又穩(wěn)”的翻譯公司的成功經(jīng)驗(yàn)也顯示，公司的質(zhì)量是公司各個(gè)過程和環(huán)節(jié)共同努力的結(jié)果。
本文運(yùn)用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合、定性研究和定量研究相結(jié)合以及描述和解釋的方法，在全面質(zhì)量管理理論的框架下，對(duì)50家翻譯公司的質(zhì)量過程進(jìn)行研究和分析。全面質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量是對(duì)顧客需求的滿足程度，它產(chǎn)生和形成于組織的全過程，是全員共同努力的結(jié)果；質(zhì)量始于顧客需求的識(shí)別，終于顧客需求的滿足，組織的一切質(zhì)量努力都是以顧客滿意為目標(biāo)，顧客滿意貫穿于組織的全過程。全面質(zhì)量在實(shí)踐中是動(dòng)態(tài)的和發(fā)展的，通過過程質(zhì)量的不斷提高而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。本文通過對(duì)50家翻譯公司質(zhì)量過程進(jìn)行歸納，總結(jié)出翻譯公司的典型過程，包括翻譯過程、校對(duì)過程、審核過程、檢驗(yàn)過程、排版過程、計(jì)劃過程、預(yù)處理過程、人才配備過程、資源配置過程、培訓(xùn)／教育過程、營(yíng)銷過程等，并對(duì)這些過程對(duì)質(zhì)量的作用和影響進(jìn)行深入分析，得出翻譯公司的質(zhì)量形成于公司的全過程，進(jìn)而對(duì)顧客需求進(jìn)行分析，論證翻譯服務(wù)中的質(zhì)量努力都是為了滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。因此，在翻譯服務(wù)中，質(zhì)量是全面質(zhì)量。根據(jù)全面質(zhì)量的要求，翻譯公司在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，應(yīng)該主動(dòng)、自覺地加強(qiáng)全過程建設(shè)，而非單純的生產(chǎn)過程建設(shè)；以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提升顧客的滿意度和忠誠度；鑒于顧客需求的多樣性和差異性，應(yīng)根據(jù)自身的過程能力和質(zhì)量能力成熟度，實(shí)施差異化策略，避免盲目接單；對(duì)顧客需求進(jìn)行有取舍的柔性應(yīng)對(duì)，通過持續(xù)的顧客滿意來實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。
作者通過對(duì)廣州市聯(lián)普翻譯有限公司漢譯《三菱汽車維修手冊(cè)》的全過程進(jìn)行實(shí)地考察，分析和研究了聯(lián)普翻譯公司在顧客接洽階段、譯前準(zhǔn)備階段、翻譯階段、譯后階段的全部質(zhì)量過程，包括顧客詢價(jià)應(yīng)對(duì)、試翻譯、報(bào)價(jià)、簽訂翻譯委托書和翻譯服務(wù)合同、簽發(fā)開工令、制定項(xiàng)目估算和翻譯計(jì)劃書、人員（翻譯、審核、校對(duì)、排版、庫操作人員等）準(zhǔn)備、工作環(huán)境準(zhǔn)備、TRADOS平臺(tái)及庫準(zhǔn)備、參考資料和工具書準(zhǔn)備、過程設(shè)計(jì)和制定、翻譯過程、審核過程、公司抽查過程、校對(duì)過程、檢驗(yàn)過程、交稿、顧客反饋、修訂過程、二次交稿、歸檔和入庫、結(jié)項(xiàng)等20多個(gè)過程和步驟，而其中每個(gè)過程又涉及實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施方法和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等。參與人員幾乎橫跨公司的所有職能部門，公司領(lǐng)導(dǎo)、人事行政、財(cái)務(wù)、翻譯、審核、校對(duì)、檢驗(yàn)、排版、庫操作、檔案，甚至司機(jī)都參與了項(xiàng)目的實(shí)施。聯(lián)普翻譯的項(xiàng)目實(shí)踐印證了翻譯質(zhì)量形成于翻譯公司的全過程，是所有部門和全體人員共同參與的結(jié)果。在翻譯過程中，始終圍繞“顧客滿意”這條主線進(jìn)行。從顧客需求競(jìng)投階段開始，所有過程均體現(xiàn)公司人性化的顧客服務(wù)和力爭(zhēng)超越顧客期望的追求。在翻譯服務(wù)中，質(zhì)量是全面質(zhì)量。
本文僅對(duì)國內(nèi)翻譯服務(wù)中的筆譯服務(wù)進(jìn)行嘗試性研究，在材料和對(duì)象的選擇上或有不足，將在后續(xù)研究中逐步改進(jìn)、延伸和擴(kuò)展。
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