本書是根據(jù)作者的博士論文《中國(guó)本土文化背景下服務(wù)失敗和補(bǔ)救情緒機(jī)制研究》改編而成的，也是作者主持的國(guó)家自然基金項(xiàng)目（70872083）“群體消費(fèi)者服務(wù)失敗和補(bǔ)救機(jī)制研究”的階段成果報(bào)告。
由于服務(wù)行業(yè)高交互性和同步性特征，服務(wù)失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務(wù)補(bǔ)救。從國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)失敗和補(bǔ)救的研究成果上看，絕大多數(shù)采用以認(rèn)知為主的范式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關(guān)注服務(wù)失敗和補(bǔ)救中給消費(fèi)者帶來的情緒變化。
作者試圖在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者情緒為主線，圍繞情緒感染理論和中國(guó)獨(dú)特的臉面文化對(duì)服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的心理反應(yīng)過程進(jìn)行了系統(tǒng)而科學(xué)的探討。通過三個(gè)連續(xù)的前期研究，深入挖掘了服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒感染機(jī)制和面子反應(yīng)機(jī)制，設(shè)計(jì)出適合于中國(guó)本土特色的情緒和面子量表，構(gòu)建了以情緒為主線的服務(wù)失敗和補(bǔ)救過程研究模型。隨后通過三個(gè)實(shí)驗(yàn)研究，驗(yàn)證了模型的合理性以及兩個(gè)理論對(duì)消費(fèi)者情緒和行為的內(nèi)在作用。同時(shí)，引入情緒感染敏感度和面子需求變量并探討其調(diào)節(jié)作用。
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