《沃頓商學(xué)院最受歡迎的調(diào)解課》是一本幫助人們通過(guò)調(diào)解解決沖突，達(dá)成一致意見的實(shí)用手冊(cè)。作者對(duì)調(diào)解過(guò)程的每一步--從調(diào)解為何物，到如何解決糾紛中出現(xiàn)的種種難題--都作了通俗易懂的闡釋，并輔以模擬的調(diào)解場(chǎng)景，有針對(duì)性地給予應(yīng)對(duì)建議。除了從事調(diào)解工作的專業(yè)人員外，訴訟代理律師、人力資源主管、項(xiàng)目經(jīng)理和處理學(xué)生問題的輔導(dǎo)員等所有經(jīng)常面對(duì)糾紛的人來(lái)說(shuō)，本書都是一個(gè)包羅萬(wàn)象、指導(dǎo)有方的實(shí)用錦囊。
作者簡(jiǎn)介：
珍妮弗·E.貝爾(JenniferE.Beer)哲學(xué)博士，人類學(xué)家，調(diào)解培訓(xùn)員及推進(jìn)員，負(fù)責(zé)多個(gè)社團(tuán)和組織的調(diào)解工作，在沃頓商學(xué)院任教，教授課程為"協(xié)商&糾紛解決"，并開辦了提供調(diào)解、談判、培訓(xùn)和跨語(yǔ)交流的培訓(xùn)班。
目錄：
對(duì)本書的贊譽(yù)
序言
概述
什么是調(diào)解
調(diào)解的作用
調(diào)解的運(yùn)行機(jī)制
調(diào)解員的角色
調(diào)解過(guò)程解析
調(diào)解的簡(jiǎn)要流程
以過(guò)程為中心的調(diào)解
調(diào)解的指導(dǎo)原則
調(diào)解術(shù)語(yǔ)
調(diào)解前的準(zhǔn)備與溝通
這種情形是否適合調(diào)解
如何找到調(diào)解員對(duì)本書的贊譽(yù)
序言
概述
什么是調(diào)解
調(diào)解的作用
調(diào)解的運(yùn)行機(jī)制
調(diào)解員的角色
調(diào)解過(guò)程解析
調(diào)解的簡(jiǎn)要流程
以過(guò)程為中心的調(diào)解
調(diào)解的指導(dǎo)原則
調(diào)解術(shù)語(yǔ)
調(diào)解前的準(zhǔn)備與溝通
這種情形是否適合調(diào)解
如何找到調(diào)解員
自愿調(diào)解還是強(qiáng)制調(diào)解
調(diào)解前的交流
我應(yīng)該做調(diào)解員嗎
調(diào)解前的確認(rèn)與回顧
選擇調(diào)解地點(diǎn)
調(diào)解第一步：了解情況
會(huì)前準(zhǔn)備
開場(chǎng)
傾聽雙方傾訴
交流
向制訂解決方案過(guò)渡
分別談話
調(diào)解第二步：制訂解決方案
制訂解決方案的目的和流程
話題清單
選擇
決定
擬訂協(xié)議
結(jié)束
后續(xù)工作：整理與總結(jié)
多輪會(huì)議間的銜接
理解沖突
糾紛和沖突
幫助理解沖突的比喻
沖突的核心是什么
沖突的一般影響
沖突的樂趣所在
沖突激化
出路何在
沖突三角：人物、過(guò)程與問題
你們處在哪種模式中
給予支持
給予支持的主要技巧
定下基調(diào)
正式程度，做筆記
操作中的保密性
全心全意地投入
表示理解
化解評(píng)判性話語(yǔ)
保護(hù)雙方不受傷害
從對(duì)立模式到合作模式
關(guān)注當(dāng)事人的舒適度和可接受性
注意身份與文化問題
找到共同點(diǎn)
場(chǎng)景案例：情緒失控時(shí)的處理方案
推動(dòng)調(diào)解進(jìn)程
推動(dòng)調(diào)解進(jìn)程
保證公平
會(huì)議架構(gòu)
討論架構(gòu)：下一步做什么
何時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)
何時(shí)進(jìn)行協(xié)商
別跑題
提問的藝術(shù)
重述的方式
讓調(diào)解工作可視化
何時(shí)介入
是時(shí)候退出了嗎
結(jié)束調(diào)解
場(chǎng)景案例：挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
引導(dǎo)雙方解決問題
參與者的出發(fā)點(diǎn)：權(quán)力與權(quán)利
改變思維模式
找出利益關(guān)注點(diǎn)
尋找解決方案
重構(gòu)
核查解釋和誤解
如何處理謊言與欺騙
對(duì)事實(shí)和需求進(jìn)行平實(shí)描述
話題清單范例
想出辦法
調(diào)解員可以為選擇提供建議嗎
用視覺教具輔助選擇
解決方案的類型
"典型的"或"足夠好的"解決方案
用"如果"掃描可能出現(xiàn)的偶然事件
退路：突發(fā)性事件和不確定事件
協(xié)議降級(jí)：縮小范圍
未達(dá)成協(xié)議怎么辦
協(xié)議可行性審查
對(duì)協(xié)議預(yù)期的審查
協(xié)議樣本
場(chǎng)景案例：挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
更進(jìn)一步
提升調(diào)解能力
調(diào)整調(diào)解過(guò)程
調(diào)解青少年沖突
調(diào)解跨代沖突
調(diào)解家庭沖突
調(diào)解職員沖突
與會(huì)者評(píng)價(jià)
本書的前世今生
作者及其貢獻(xiàn)
機(jī)構(gòu)支持這是一部很美的書，充滿著對(duì)調(diào)解藝術(shù)的深刻感悟。
——伊瑞英明（HideakiIrei）九州大學(xué)法學(xué)院副教授
一部在業(yè)內(nèi)被奉為圭臬的經(jīng)典著作還有進(jìn)一步完善的空間嗎？作者詹妮弗·比爾和卡洛琳·帕卡德用這本書證明了，在調(diào)解方面，答案將是一個(gè)大大的肯定。簡(jiǎn)直妙不可言！
——G.理查德·謝爾（G·Richard·Shell）沃頓商學(xué)院法律研究學(xué)與商業(yè)倫理學(xué)教授，著有《議價(jià)優(yōu)勢(shì)：理性之人的談判策略》
盡管從本書的題目來(lái)看，它似乎是將讀者群體定位為專業(yè)調(diào)解員，其實(shí)則不然。訴訟代理律師、人力資源主管、復(fù)雜國(guó)際基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的項(xiàng)目經(jīng)理以及處理學(xué)生問題的輔導(dǎo)員等，其書架上都應(yīng)為本書留出一席之地�？傊�，對(duì)于所有經(jīng)常面對(duì)糾紛的人來(lái)說(shuō)，本書都是一個(gè)包羅萬(wàn)象、指導(dǎo)有方的實(shí)用錦囊。
——邁克爾·麥吉爾拉斯（MichaelMcllwrath）《國(guó)際仲裁與調(diào)解：實(shí)用指南》一書的合著者，播客“國(guó)際爭(zhēng)端談判”的版主
什么是調(diào)解
調(diào)解的定義
調(diào)解是一個(gè)由調(diào)解員參與的、幫助沖突雙方（也可以是多方，本書僅以雙方?jīng)_突為例）就糾紛展開對(duì)話、共同解決問題的過(guò)程。
調(diào)解員：指在沖突雙方之間進(jìn)行調(diào)解的人員。調(diào)解員必須公正無(wú)私。在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員只能起引導(dǎo)作用，解決方案應(yīng)由沖突雙方自行商定。
沖突雙方：沖突方可以是自然人、組織或是國(guó)家。一方的內(nèi)部成員擁有共同的身份或利益，他們一同或委派代表出席調(diào)解活動(dòng)。
糾紛：通常，雙方進(jìn)行調(diào)解是因?yàn)樗麄冎g發(fā)生了矛盾、產(chǎn)生了分歧或者有利益沖突，希望通過(guò)調(diào)解改變這種局面。如果雙方不嫌麻煩、愿意配合，那么調(diào)解還可能會(huì)深入到潛在沖突和根本原因中去。
對(duì)話：解決沖突的途徑就是展開對(duì)話，也就是說(shuō)，雙方直接交談并聽取對(duì)方的意見。通過(guò)對(duì)話，雙方可以更充分地了解各自的處境，更清楚地認(rèn)識(shí)對(duì)方，更清晰地看到各自想要的未來(lái)。但是，對(duì)話的過(guò)程從來(lái)都不是一帆風(fēng)順的。
共同解決問題：調(diào)解的目標(biāo)是要找到持久有效的解決辦法，能夠盡可能地滿足雙方的實(shí)際需要、情感需求和其他要求。調(diào)解員的工作是為雙方營(yíng)造一個(gè)促進(jìn)合作以便共同解決問題的氛圍，讓他們自行計(jì)劃自己或雙方下一步的行動(dòng)。
過(guò)程：調(diào)解是按照一定順序進(jìn)行的，盡管在不同情況下會(huì)有所變動(dòng)，但其基本階段是一致的。
沖突分為很多種，調(diào)解也是如此。根據(jù)調(diào)解的定義可以看出本書關(guān)注的沖突類型，即雙方之間有著某種聯(lián)系的人際糾紛，還可以看出我們?cè)谔幚磉@些糾紛的過(guò)程中形成的原則和方法。
糾紛案例1
湯姆玩具公司拒絕支付重組電路的費(fèi)用，原因是他們認(rèn)為這項(xiàng)工作完成得并不盡如人意。而電工摩根則憤然反駁，認(rèn)為原因在于湯姆公司經(jīng)營(yíng)不善，便為拒付制造種種借口。三個(gè)月以后，摩根聯(lián)系到一位處理小型商業(yè)糾紛的調(diào)解員，希望能夠在法庭外低調(diào)處理此事。
糾紛案例2
善業(yè)公司董事會(huì)內(nèi)部分裂為兩派，一派以富有遠(yuǎn)見的創(chuàng)辦人為首，另一派則以新任董事會(huì)主席為首。公司打算在申請(qǐng)上級(jí)公司董事會(huì)介入之前，于兩人之間進(jìn)行調(diào)解。
調(diào)解的作用
修補(bǔ)“藩籬”：方案可行，情感救星
調(diào)解的效用超乎想象。通過(guò)調(diào)解，人們找到了解決棘手問題的辦法，憤怒漸漸消退，破裂的關(guān)系也會(huì)重圓。多數(shù)時(shí)候，人們都能在調(diào)解中得到情感上的慰藉，想出解決問題的可行方案。
當(dāng)然，凡事皆有例外，調(diào)解也有無(wú)效的時(shí)候。有時(shí)，調(diào)解員可能會(huì)意識(shí)到雙方只是在作一時(shí)的妥協(xié)；有時(shí)，雙方會(huì)帶著憤怒與沮喪退出調(diào)解。不過(guò)，即便雙方最終沒有達(dá)成一致，他們?cè)诒磉_(dá)了自己對(duì)糾紛的看法之后也會(huì)卸下一些情感包袱。他們對(duì)各自的情形有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，下一步該怎么做也就更加理性。
建設(shè)更強(qiáng)大的組織和團(tuán)體
在越來(lái)越多的沖突解決辦法中，調(diào)解是久經(jīng)考驗(yàn)的一種方式，從正式的公開訴訟，到促進(jìn)和解的項(xiàng)目，再到低調(diào)的后臺(tái)教導(dǎo)，調(diào)解隨處可見。而調(diào)解的技巧則能夠應(yīng)用到諸如磋商、談判、仲裁、會(huì)議促進(jìn)與訓(xùn)練倡議等其他方式之中，增加成功的籌碼。例如，戰(zhàn)后和平建設(shè)時(shí)期，政治家可能會(huì)把當(dāng)?shù)赜盟畽?quán)問題作為一個(gè)重要的項(xiàng)目。很多公司通過(guò)訴訟收集到關(guān)于糾紛的充分信息以后，往往會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。在策劃會(huì)議進(jìn)行時(shí)，如果兩位主要參與者發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，使會(huì)議無(wú)法正常進(jìn)行，那么主持人一般會(huì)請(qǐng)他們?cè)谙麓螘?huì)議之前進(jìn)行調(diào)解性質(zhì)的對(duì)話。
從宏觀上來(lái)看，調(diào)解為人們提供了一個(gè)自行解決沖突的途徑。調(diào)解的過(guò)程（甚至僅僅是技巧）能夠幫助組織和團(tuán)體解決沖突并從中獲益，它能夠鞏固人們之間通過(guò)某種工作建立起來(lái)的聯(lián)系，更為重要的是，通過(guò)調(diào)解得到的解決方案建立在合作的基礎(chǔ)之上，具有更強(qiáng)的民主性，因而能夠更好地滿足人們的需求。
糾紛案例3
克洛斯卡倫特的市議會(huì)與其志愿消防公司就后者賬簿與預(yù)算的隱秘性問題發(fā)生沖突。該消防公司成立于110年前，其中大多數(shù)隊(duì)員都是繼承了父輩的職業(yè)，他們一直都以該組織的獨(dú)立自主為榮，不愿新生的官僚機(jī)制窺探或干預(yù)他們的工作。三位消防隊(duì)員與兩位議員會(huì)面，準(zhǔn)備促成一個(gè)折中的協(xié)定。
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