tessei在新干線清掃工作的*大特征就是“清掃的速度 ”。從新干線到站到返程發(fā)車僅有短短的 12 分鐘時(shí)間，從中去掉 2 分鐘的下客時(shí)間，再去掉 3 分鐘的下趟旅客乘車時(shí)間，能用來清掃的時(shí)間僅剩下 7 分鐘�！‰m說是清掃，其實(shí)包括收集座位底下和行李架上堆積的垃圾、將座位的方向調(diào)整成列車前進(jìn)方向、擦拭 100 個(gè)座位 的所有餐桌、打開窗戶的遮光簾、擦拭車窗框、更換座位套、 檢查遺漏物品、若有遺失物品的情況，要妥善保管、發(fā)現(xiàn)物 品損壞要與 jr（日本鐵路公司 japan railways ，簡(jiǎn)稱 jr）聯(lián) 系并作相應(yīng)處理、將收集好的垃圾集中到一起拿出車外…… 需要完成的工作種類繁多。這 7 分鐘的時(shí)間內(nèi)，還要打掃廁所。在意想不到的地方常有污物殘留，很少有能順暢地進(jìn)行作業(yè)的時(shí)候，因此�！〕Ｐ枰獑T工隨機(jī)應(yīng)變地進(jìn)行處理。*短的時(shí)候4 分鐘就能完成清掃�！《医^對(duì)不能因?yàn)闀r(shí)間縮短了就可以說“所以無法做到完美”。既然是工作，不管時(shí)間是增多了還是減少了，都要求 將清掃做到完美。而且一個(gè)小組的基本編制為 22 名成員，每節(jié)車廂有 100個(gè)座位，都由 1 名員工進(jìn)行清掃。有的時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人和老員工還要去幫助對(duì)工作還不熟練的新員工，基本上來說 1 個(gè)人必須承擔(dān)所有的工作。并且給予的工作時(shí)間只有短短的 7 分鐘，毫無疑問在肉體上也好、精神上也好都對(duì)員工造成了相當(dāng)重的負(fù)擔(dān)。每個(gè)小組通�！�1 天之內(nèi)要負(fù)責(zé)約 20 個(gè)車廂 的清掃工作，他們是支撐著新干線準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行的*強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。tessei雖然是一家清掃公司，所做的卻又不僅僅是清掃，而是將以“清掃”為中心的所有工作定位為對(duì)顧客的 “款待”或是“服務(wù)”。希望通過清掃及服務(wù)，盡量多地提供給乘客美好的 回憶。所有員工都以“讓新干線按時(shí)運(yùn)行”和“一切為了乘客”這樣純粹的想法為出發(fā)點(diǎn)， 且具有極高的“現(xiàn)場(chǎng)處理能力”�！essei認(rèn)為：我們的商品不是清掃，而是“旅途的回憶”。
1、 “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國(guó)產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)。”本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級(jí)》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《女裝經(jīng)營(yíng)圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《*強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)成交術(shù)》《帝國(guó)酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營(yíng)》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)策略》《零售現(xiàn)場(chǎng)力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓(xùn)練》《店長(zhǎng)手繪pop引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長(zhǎng)就該這么干》《生鮮超市工作手冊(cè)蔬果篇》《生鮮超市工作手冊(cè)肉禽篇》《生鮮超市工作手冊(cè)水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊(cè)日配篇》《生鮮超市工作手冊(cè)副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊(cè)pop篇》等44本，深受讀者喜愛。2、 有這樣一支“清掃的天使”團(tuán)隊(duì)、有這樣一支全世界*強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、連世界*服務(wù)集團(tuán)迪士尼都要前來參觀學(xué)習(xí)，哈佛商學(xué)院的專家教授們參觀完連連驚嘆，甚至將其寫入了哈佛商學(xué)院的必修課教材當(dāng)中，韓國(guó)鐵路公司、法國(guó)鐵路公司、cnn、hhk、東京大學(xué)為取經(jīng)紛至沓來……它就是日本新干線清掃團(tuán)隊(duì)tessei。3、作者在2005年被委派到株式會(huì)社 jr 東日本 tessei公司進(jìn)行清掃團(tuán)隊(duì)的管理。當(dāng)時(shí)的tessei還是一家口碑不太好的公司。事故多，乘客的投訴也多，員 工們看上去工作也不積極。從事了幾十年鐵路安全管理工作的作者當(dāng)時(shí)心中也是充滿疑惑的：為什么要派我來這樣一家公司？然而，十年過去了，tessei已然被作者打造成世界*的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。韓國(guó)鐵路國(guó)營(yíng)公司的同仁們來參觀學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)令人 印象深刻的是，該公司的人才開發(fā)部長(zhǎng)看到充滿活力的tessei員工 們工作的情形，說了這么一段話：“我們?cè)?jīng)認(rèn)為想要提高 清潔工的工作熱情是辦不到的。但是看到 tessei 公司的做法，我們才明白這個(gè)想法是錯(cuò)誤的。我們今后要丟棄這種想法。”
|
