現(xiàn)實工作中的失誤乃至失敗，大多并不是因為“十惡不赦”的大錯誤引起的，常常是由于一個個看似微不足道的小事引起的，在環(huán)環(huán)相扣的工作流程中，它們不斷地被放大，早已經(jīng)不是“小事”了。管理的直接目的是為了提高效率，在大多數(shù)的時間里，管理者只是在做一些小事，怕就怕小事做不好，小事做不到位�！安灰陨菩《粸�，不以惡小而為之”，當重視小事成為一種工作習慣，當重視細節(jié)成為一種工作態(tài)度，我們必定會與“勝任”、“優(yōu)秀”同行。《管理無小事》以管理中的“小事”為基礎，列舉了現(xiàn)代經(jīng)理人管理實務中的全部要點和關鍵，分別從十八個角度為讀者提供最全面、最實用的工作理念和方法。
前言
促使本書出版的原因之一，是下面這個令人震撼的真實的故事：
巴西海順遠洋運輸公司門前立著一塊高5米寬2米的石頭，上面密密麻麻地刻滿葡萄牙語。那是關于責任的，讓人心情沉重的真實故事。下面就是石頭上所刻的文字。
當巴西海順遠洋運輸公司派出的救援船到達出事地點時，“環(huán)大西洋”號海輪已經(jīng)消失，21名船員也隨之不見了；海面上只有一個救生電臺有節(jié)奏的發(fā)著求救信號。救援人員看著平靜的大海發(fā)呆，誰也想不明白在這個海況極好的地方到底發(fā)生了什么，從而導致這條當時最先進的船只沉沒。這時有人發(fā)現(xiàn)電臺下面綁著一個密封的瓶子，打開瓶子一看，里面有一張紙條，21種筆跡，上面這樣寫著：
一水理查德：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個臺燈，想給妻子寫信時照明用。
二副瑟曼：我看見理查德拿著臺燈回船，說了句這個臺燈底座輕，船晃時別讓它倒下來，但沒有干涉。
三副帕蒂：3月21日下午船離港，我發(fā)現(xiàn)救生筏施放器有問題，就將救生筏綁在架子上。
二水戴維斯：離港檢查時，發(fā)現(xiàn)水手區(qū)的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。
二管輪安特耳：我檢查消防設施時，發(fā)現(xiàn)水手區(qū)的消防栓銹蝕，心想還有幾天就到碼頭了，到時候再換。
船長麥凱姆：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。
機匠丹尼爾：3月23日上午理查德和蘇勒的房間消防探頭連續(xù)報警。我和瓦爾特進去后，未發(fā)現(xiàn)火苗，判定探頭誤報警，拆掉交給惠特曼，要求換新的。
大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們。
服務生斯科尼：3月23日13點到理查德房間找他，他不在，坐了一會兒，隨手開了他的臺燈。
大副克姆普：3月23日13點半，帶蘇勒和羅伯特進行安全巡視，沒有進理查德和蘇勒的房間，說了句：“你們的房間自己進去看看”。
一水蘇勒：我笑了笑，也沒有進房間，跟在克姆普后面。
一水羅伯特：我也沒有進房間，跟在蘇勒后面。
機電長科恩：3月23日14點我發(fā)現(xiàn)跳閘了，因為這是以前也出現(xiàn)的現(xiàn)象，沒多想，就將閘合上，沒有查明原因。
三管輪馬辛：感到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題后，又讓機艙打開通風閥。
大廚史若：我接馬辛電話時，開玩笑說，我們這里有什么問題？你還不來幫我們做飯。然后問烏蘇啦：‘我們這里都安全吧’？
二廚烏蘇啦：我回答，我也感覺空氣不好，但覺得我們這里很安全，就繼續(xù)做飯。
機匠努波：我接到馬辛電話后，打開通風閥。
管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。
醫(yī)生莫里斯：我沒有巡診。
電工荷爾因：晚上我值班時跑進了餐廳。
最后是船長麥凱姆的話：19點半發(fā)現(xiàn)火災時，理查德和蘇勒的房間已經(jīng)燒穿，一切糟糕透了，我們沒有辦法控制火情，而且火越來越大，直到整條船上都是火。我們每個人都犯了一點錯誤，使之釀成了船毀人亡的大錯�！�
看完這張絕筆紙條，救援人員誰也沒說話，海面上死一樣的寂靜，大家仿佛清晰的看到了整個事故的過程。①
從21種筆跡的絕筆字條的描述，我們不難勾畫出這樣一副慘烈的圖畫：
3月23日13點，服務生斯科尼在一水理查德的房間里隨手開了臺燈，而后離去。14點，由于海浪引起船身的晃動，導致臺燈倒在船上，燈和燈泡被打碎并且短路引燃周圍物質(zhì)。機電長科恩“沒多想，就將閥合上”，這時燃燒的物質(zhì)又把電線燒著，由于這是一條“最先進的船”，照明系統(tǒng)必然是電線象蜘蛛網(wǎng)一樣密集而且遍布全船，所以燃燒的電火花立刻遍布全船的照明線路，由于電線一般都要隱藏在裝修材料的里面，而且出于防火考慮，這艘船的裝修材料一定具有相當?shù)淖枞夹�，短時間還不可能起火，這時全船的電線已著火了，所以許多船員“感到空氣不好”。這時三管輪馬辛打電話到廚房，證明沒有問題，又讓機艙打開了通風閥，我們知道起火點在一水理查德的的房間，而理查德的房間在甲板以下，并且理查德的房間已有明火燃燒，其它房間雖電線著火，介質(zhì)材料尚未見明火，由于通風管道大量空氣的導入，氧氣量的巨增導致理查德的房間火勢更猛，而其他許多房間也呈現(xiàn)明火。14點起火，14點半在火勢正在發(fā)展時，管事戴思蒙“召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐”，從而放棄了對各起火點的監(jiān)控和及時撲救的機會。19點半，當有人從各個崗位上向船長麥凱姆報告，船上起火后，船長知道主要的著火點在一水理查德的房間時，發(fā)出第一道命令：關閉水手區(qū)的通道，以阻擋火勢發(fā)展到甲板上！當幾個船員趕到水手區(qū)通道門時，發(fā)現(xiàn)戴維斯早已用鐵絲將通道門綁在船體上，濃煙卷著大火迅速通過水手區(qū)通道門而串向甲板。當?shù)弥獩]能擋住大火時，船長發(fā)出第二道命令：打開水手區(qū)消防栓，就地滅火！幾個船員又沖進火海，冒著刺鼻的氣味和烈火的熏烤，來到水手區(qū)消防栓旁，拼勁全力也擰不動銹蝕的閥門，這幾個船員堅持了幾十秒鐘后，只好逃出火海向船長報告。這時船長不斷接到四處著火的報告，整條船上都是火，而且越來越大，這時船長下了第三道命令：放下救生筏，棄船求生！20多個船員已經(jīng)是渾身是火，近距離都能聞到頭發(fā)、皮膚燒焦的味道，雖然都已傷痕累累，但船長身邊的幾個船員還是忠實地執(zhí)行著船長的命令�？墒�，天啊，到了放救生筏的船舷才發(fā)現(xiàn)，由于施放器有問題，救生筏在起航前被三副帕蒂牢牢地綁在架子上，怎么也無法把救生筏放到海里去，可以想像，全船已是一條火船，再到艙下去拿消防斧，鉗子也來不及，而且再進船艙必將被熊熊大火活活燒死。底艙的火勢越來越大，引起了柴油罐的爆炸，四濺的柴油更助長了火勢，絕望的船員門在船上到處亂竄，這時船體猛的感到向右傾斜，有經(jīng)驗的船長意識到，這是右底艙燒漏了海水大量涌入的緣故，船長這時意識到已無回天之力了，絕望地下達了第四道也是他船長生涯的最后一道命令：把救生電臺和寫有21種筆跡的字條拋入茫茫大海之中。不久整條船伴著水火不相容的嘶鳴聲，帶著駕馭它的21名船員沉入大西洋海底。
判斷這次海灘事故發(fā)生的原因，“環(huán)大西洋”號的21名船員在20個關鍵的細節(jié)上出了嚴重問題，從而引發(fā)了這場滅頂之災。
細節(jié)一，一水理查德，違反船上的安全規(guī)定，把一個臺燈帶上了船，成為事故的導火索，無疑于帶了一個定時炸彈上船。
細節(jié)二，二副瑟曼雖然指出了“這個臺燈底座輕，船晃時別讓它倒下來”，但并沒有制止其帶上船，也違反了互相監(jiān)督，確保安全的有關規(guī)定，看到有危險而不加以制止。瑟曼對理查德的放縱，毀了整條船，也毀了包括船長在內(nèi)的21名船員，當然也包括自己。
細節(jié)三，三副帕蒂3月21日下午發(fā)現(xiàn)救生筏施放器有問題，違反安全設施維護保養(yǎng)規(guī)定，沒有立刻修復，而是把救生筏綁在架子上，以至于55個小時后，全體船員指望用救生筏逃生時，卻放不下救生筏，因此而失去了最后的逃生機會。事后的結(jié)果證明，帕蒂不僅把救生筏綁在架子上，也把21個船員的生命綁在了船上。
細節(jié)四，二水戴維斯在離港檢查時，發(fā)現(xiàn)水手區(qū)的閉門器損壞，用鐵絲將門緊緊綁在船體上，按照安全規(guī)程應立即更換閉門器，因為水手區(qū)的門是用來擋煙、擋火甚至堵水用的，一旦發(fā)生事故，這是最后一道安全屏障。由于這道門失去了屏障作用，當火災發(fā)生時，擋不住火龍，而未能給救火和逃生贏得時間。
細節(jié)五，當二管輪安特耳發(fā)現(xiàn)水手區(qū)消防栓銹蝕，沒有及時排出故障，以至于無法用水滅掉水手區(qū)的火。安特耳原想“還有幾天就到碼頭了，到時候再換”，他做夢也沒想到，他的失職使“環(huán)大西洋”號和他自己永遠到不了碼頭了。
細節(jié)六，最大的錯誤莫過于船長麥凱姆的安全意識也極差，隨意忽略安檢程序，起航時，“沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告”，假如嚴格的按程序看了安檢報告的話，假如及時排出救生筏施放器的故障，假如及時排除水手區(qū)閉門器的故障，假如及時排除水手區(qū)消防栓的故障，至少是能局部滅火。而且擴而廣之，其他各環(huán)節(jié)船員的失誤，都與船長平時對安全疏與管理有直接關系。麥凱姆未看安檢報告的理由是“工作繁忙”，船離港55個小時后，麥凱姆船長與20名船員連同“環(huán)大西洋”號一道沉入海底，這回他永遠的清閑了。
細節(jié)七，在發(fā)生火災的前4個小時，機匠丹尼爾發(fā)現(xiàn)理查德的房間消防探頭誤報警，就拆掉了探頭，而沒有及時換裝新的探頭，以至于4小時后房間著火時，無探頭可報警，延誤了撲火時間。
細節(jié)八，大管輪惠特曼，由于正在忙別的事情，而沒有及時拿新探頭給丹尼爾，更沒有跟蹤此事，造成了管理上的空白——置全船于死地的空白。
細節(jié)九，23日13點服務生斯科尼在理查德房間，完全忘記了安全條例中的人走燈滅，完全沒有對電器火災的防范意識，而是“隨手開了他的臺燈”，斯科尼隨手打開的豈是一個臺燈開關，而是打開了全船通向地獄之門。假如斯科尼人離開房間時關掉臺燈，或者撥下臺燈電源線的插頭，這場災難本可以避免。
細節(jié)十，大副克姆普在起火前半小時進行安全巡檢時，沒有進理查德和蘇勒的房間，只是隨意地與同行的理查德和蘇勒說：“你們的房間自己進去看看”，克姆普身為全船主要管理干部之一，放棄了船長授予的安檢責任，而且也沒有監(jiān)督理查德和蘇勒檢查房間。半小時后，這間沒有檢查的房間恰恰成為大火的發(fā)源地。
細節(jié)十一，一水蘇勒沒有執(zhí)行大副克姆普的指示，也未檢查既將起火的房間，如果進行例檢，關掉臺燈開關，這場災難也是可以避免的。
細節(jié)十二，一水羅伯特也沒有執(zhí)行大副的指示，也沒有檢查房間。最后一次避險的機會，就這樣擦肩而過。
細節(jié)十三，當14點跳閘時，機電長科恩如果認真檢查原因，也可發(fā)現(xiàn)打摔短路的臺燈，從而排除險情。然而他“沒多想，就將閘合上”這時引起了大面積火災。
細節(jié)十四，三管輪馬幸感到空氣不好時，便問了廚房，證明沒有問題，并沒有向大副克姆普（顯然他是全船的安檢員）報告，而是讓機艙打開通風艙，從而加速了明火的蔓延。
細節(jié)十五，大廚史若也是個安全觀念淡薄的人，他在確認廚房未起火的同時，沒有提醒三管輪馬辛和大副克姆普檢查船上其它部位，而是要求其他人來幫助做飯。
細節(jié)十六，二廚烏蘇拉也“感覺到空氣不好”，但覺得廚房很安全，就繼續(xù)做飯，而沒有提醒有關船員，更沒有向大副和船長報告，要求檢查空氣不好的原因。
細節(jié)十七，機匠努波肯定也聞到全船的焦糊味，但他沒有向有關人員提出檢查的意見，而是打開通風閥，實際上是向火區(qū)打開了鼓風機。
細節(jié)十八，管事戴思蒙在14點半時，火勢正在蔓延，焦糊味充滿全船的時刻，也沒引起警惕，不是發(fā)動不在崗的人員去查找空氣不好的原因，而是召集所有不在崗人員到廚房幫忙做飯。
細節(jié)十九，醫(yī)生莫里斯假如堅持例行巡診，不僅理查德房間著火能夠發(fā)現(xiàn)，而且還可以發(fā)現(xiàn)許多艙室在冒煙，然而這最后一次發(fā)現(xiàn)火情的機會也喪失了。
細節(jié)二十，電工荷爾因本是晚上值班的，如果他堅守崗位，堅持巡查，必然會發(fā)現(xiàn)電線起火，倘若及早斷電，或許還能為撲救火災贏得一些時間，然而事實上，荷爾因“值班時跑進了餐廳”
從這20個細節(jié)的分析，我們不難看出，整個“環(huán)大西洋”號上船員安全意識極差，制度形同虛設，崗位職責落空，作業(yè)標準走樣。不能不說船長麥凱姆是一個相當失職的船長。由此看來，起火沉船是必然的，安全航行才是偶然的，“環(huán)大西洋”號3月23日不起火沉船，×月23號必然也要起火沉船。
“環(huán)大西洋”號20個細節(jié)失誤的總和導致了這條船和21名船員的沉入海底。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，細節(jié)的失誤，尤其是關鍵細節(jié)的失誤，能否導致酒店這艘巨輪沉沒呢？——結(jié)論是肯定的。
企業(yè)就像航行在大海中的一艘船，每一位管理者就像船上的船長、水手等工作人員，企業(yè)這艘船在茫茫能否在大海中劈波斬浪，在于船上的每一個人。
現(xiàn)實工作中的失誤乃至失敗，大多并不是因為“十惡不赦”的大錯誤引起的，常常是由于一個個看似微不足道的小事引起的，在環(huán)環(huán)相扣的工作流程中，它們不斷地被放大，早已經(jīng)不是“小事”了。
管理的直接目的是為了提高效率，在大多數(shù)的時間里，管理者只是在做一些小事，怕就怕小事做不好，小事做不到位�！安灰陨菩《粸�，不以惡小而為之”，當重視小事成為一種工作習慣，當重視細節(jié)成為一種工作態(tài)度，我們必定會與“勝任”、“優(yōu)秀”同行。
本書以管理中的“小事”為基礎，列舉了現(xiàn)代經(jīng)理人管理實務中的全部要點和關鍵，分別從等二十個角度為讀者提供最全面、最實用的工作工作理念和方法。
的確，管理之難，難在管好小事。
�、僭乃夭倪x自《環(huán)球時報》海外文摘版2004年6月7日，原文標題為《每個人只錯了一點點》。
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